Bidirectionele en multichannel klantervaringen
Het proces van documentgeneratie is uitgebreid met personalisatie-elementen door communicatieworkflows vooraf te vullen met datagestuurde regels op basis van transactionele of operationele gegevens die rechtstreeks vanuit bestaande kernapplicaties en -databases zijn geïntegreerd. Dit is het begin van de overgang van CCM naar het dynamisch leveren van bidirectionele en multichannel klantervaringen, die zich losmaken van de grenzen van de op documenten gebaseerde communicatie.
Focus op klantervaring
Volgens IDC lag de focus van vele organisaties in 2020 op het opzetten van werk op afstand, het opzetten van systemen in de cloud, en het behouden van klanten. Toen organisaties in 2021 hier stabiliteit in hadden gevonden, begon volgens IDC de focus op de klantervaring aan te slaan en was klanttevredenheid de meest genoemde topprioriteit die initiatieven op het gebied van klantervaring aanstuurde.
Elke klant heeft zijn eigen behoeften, wensen en verwachtingen. Verwachtingen ontstaan op basis van persoonlijke behoeften en wensen, gemaakte afspraken, communicatie door de organisatie en berichtgeving in de pers. Hierdoor zijn de verwachtingen van de klant vaak zeer divers en worden ze in de loop van de tijd vaak bijgesteld en aangepast naar aanleiding van persoonlijke ervaringen (of die van anderen) en communicatie van derden.
De tevredenheid van de klant is de resultante van wensen en verwachtingen enerzijds en ervaringen en aanpassingen anderzijds. Komen de ervaringen overeen met de verwachtingen, dan zal een klant tevreden zijn, maar door de toenemende concurrentie is het vandaag de dag bijna noodzakelijk om deze te overtreffen. Digitale consumenten veranderen namelijk instant de regels van het spel. Ze wenden zich tot merken en diensten in alle sectoren die hun een keuze, het gemak en persoonlijke service bieden.
Het leveren van een superieure klantervaring via gepersonaliseerde, omnichannel communicatie is tegenwoordig dan ook van cruciaal belang voor het opbouwen van klantloyaliteit en het behouden van concurrentievoordeel. Uit de onderzoeksgegevens van IDC van eind 2021 blijkt dat de organisaties die zich hierop hebben gericht een verbetering van 26% in klanttevredenheid noemen als gevolg van het omarmen van digitale transformatie.
Bij het implementeren van deze uitzonderlijke klantervaringen lopen diverse organisaties wel tegen de nodige uitdagingen aan. Denk hierbij aan afdelingssilo's, verouderde systemen en veranderende regelgeving. Daarnaast is het verbeteren van de klantervaring niet zonder kosten, maar volgens een onderzoek van IDC blijkt dat de top 5 van voordelen van de investering bestaat uit betere winstmarges (34%), betere klantloyaliteit (30%), verbeterde interne processen (27%), positieve impact op de omzet (27%), en verbeterde Customer Lifetime Value (26%). Naast klanttevredenheid vormen volgens IDC self-service voor klanten en digitale interacties de top 3 van nieuwe strategische communicatiedoelstellingen voor meer dan een derde van de organisaties voor de komende jaren.