Personalisering voor effectievere klantcommunicatie

Het effect van persoonlijke communicatie

De tijd dat u dezelfde boodschap in hetzelfde format naar al uw klanten kon sturen, is al lang voorbij! Om klanten te bereiken en aan u te laten binden is persoonlijke communicatie onontbeerlijk. Maar personalisatie gaat véél verder dan het plaatsen van gepersonaliseerde teksten. De boodschap en de vorm daarvan, moeten zijn aangepast aan de persoonlijke situatie van de klant op dat moment. Relevant, onderscheidend, informatief, met het juiste taalgebruik, via het juiste kanaal, en zowel in woord als in beeld.

Gebruik persoonlijke informatie van uw klanten om hen niet alleen te verrassen, maar ook om het zakendoen met u te vereenvoudigen – en u zult zien dat u naast tevreden klanten gelijktijdig uw eigen processen optimaliseert. Graag geven we u hiervan twee concrete voorbeelden ter inspiratie.

Pensioencommunicatie op maat

Reeds enkele jaren geleden heeft de overheid het 'uniform pensioenoverzicht' geïntroduceerd met als doel de communicatie over pensioenen te vergemakkelijken. In de praktijk blijkt deze aanpak echter maar deels te werken, waardoor veel werknemers nog steeds met veel vragen blijven zitten.

Eén pensioenfonds heeft ervoor gekozen om slechts relevante teksten te communiceren met daarin bovendien een persoonlijke toelichting voor de betreffende persoon. Er wordt gebruikgemaakt van voor iedereen begrijpelijke taal, vormgegeven in een intuïtief en leesbaar formaat. Resultaat: tevreden en gerustgestelde klanten en minder vragen voor het call center, wat dus ook nog eens leidde tot een significante kostenbesparing.

Een persoonlijk bericht op het juiste moment

Dat een persoonlijk bericht op het juiste moment een groot verschil kan maken, bewijst de case van een ziekenhuis. Met regelmaat kwamen patiënten te laat of zelfs helemaal niet opdagen voor poli-afspraken of zelfs operaties.

De oplossing was vrij eenvoudig: een gepersonaliseerde SMS die één dag voor de afspraak werd verzonden. Deze diende niet alleen als herinnering met datum en tijd, maar bevatte tevens de afdeling waar men zich moest melden, de te volgen route in het ziekenhuis, het telefoonnummer dat men kan bellen bij verhindering – en uiteraard een succeswens. Resultaat: positief verraste en opgewekte patiënten en een drastisch lagere 'no-show' waardoor onnodige kosten en tijdverlies beperkt worden.