Organisaties in het nieuwe tijdperk van alles-as-a-service (XaaS)

Het 'as-a-service'-model, waarbij organisaties zich kunnen abonneren op een dienst of aanbod zonder vooraf te betalen, heeft voorgoed een revolutie teweeggebracht in B2B-activiteiten. Het werd aanvankelijk geïntroduceerd met Software-as-a-Service (SaaS), een baanbrekend bedrijfsmodel voor de toegang tot software via de cloud. SaaS hielp organisaties een standaard, gedistribueerde oplossing aan te bieden tegen lagere instapkosten. Dit nieuwe model betekende ook dat klanten zich niet langer zorgen hoefden te maken over hoge installatie- en onderhoudskosten.

Twee decennia na de massale introductie bestaat het SaaS-model niet langer alleen binnen de IT-sector, maar raakt het nu elke bedrijfstak. Terwijl de software-industrie al decennialang een kartrekkersrol speelt bij het ‘as a service’-model, staan andere industrieën, zoals de grafische industrie, nog in de kinderschoenen bij het toepassen van dergelijke modellen op hun eigen bedrijfsaanbod. De markt beweegt zich in een snel tempo, en het was de cloud die de wijdverbreide popularisering ervan volledig versnelde.

Recentere aanpassingen van het 'as-a-service'-concept omvatten o.a. Infrastructure-as-a-Service (IaaS) en Platform-as-a-Service (PaaS) die gebruikmaken van het cloud-gebaseerde model en organisaties meer flexibiliteit bieden om op basis van de behoefte op- of af te schalen. Aangezien de dienst wordt gehost in een gedeelde omgeving, kunnen de dienst zelf en updates onmiddellijk worden uitgerold en kunnen klanten belangrijke bedrijfsfuncties uitbesteden, wat een revolutie betekent voor de bedrijfsvoering.

Vandaag de dag worden producten, diensten en ervaringen allemaal aangegrepen bij het fenomeen van Everything-as-a-Service (XaaS) - toegang op afstand en op aanvraag tot elk bedrijfsaanbod dat als een dienst wordt aangeboden.

Al in 2018 werd voorspeld dat de wereldwijde XaaS-markt in 2024^[1] de 340 miljard dollar zal overstijgen. De pandemie heeft deze trend alleen maar versneld, aangezien organisaties hebben geprobeerd hun bedrijfsmodellen aan te passen om te gedijen in het nieuwe normaal. 60% van de gebruikers gelooft zelfs dat ze een concurrentievoordeel behalen door het gebruik van XaaS^[2]. Geoptimaliseerde exploitatiekosten, vrijgemaakte middelen, snellere implementatie en klanten toegang bieden tot de meest up-to-date technologie, zijn allemaal voordelen die te groot zijn om te negeren.

De opkomst van de 'on-demand'-economie heeft een verschuiving in consumentengedrag teweeggebracht waarbij meer van organisaties wordt verwacht dan ooit tevoren. Het XaaS-model maakt gebruik van 'servitisation', de transformatie van het louter verkopen van producten naar het ook leveren van diensten, om aan deze toegenomen eisen en de behoeften van de klant te voldoen. 'Servistisation' creëert een kans voor organisaties om klantrelaties te verdiepen door middel van betrokkenheid, en die samenwerking is de sleutel tot het succes van een XaaS-aanbod.

Veel organisaties maken al jaren gebruik van customer delivery-technieken om te analyseren hoe klanten producten gebruiken, en op basis van feedback updates uit te rollen. De cloud heeft deze trend echter bevorderd door het voor organisaties eenvoudiger te maken om realtime inzichten te verkrijgen, waardoor een dieper inzicht in het klanttraject mogelijk wordt.

Het is nu niet genoeg voor organisaties om simpelweg een as-a-service aanbod aan te bieden als een vinkje. Investeren in het model is de sleutel tot het creëren van een dienst waar de klant echt waarde in ziet. Alleen door gebruik te maken van de cloud om met klanten samen te werken, hun gebruik te monitoren en dienovereenkomstig verbeteringen aan het product of de dienst aan te brengen, kunt u uw organisatie echt concurrerend houden.

Betrokkenheid is de eerste bouwsteen voor inzicht in consumptie
Telkens wanneer klanten een product, dienst of functie gebruiken, zijn ze direct verbonden met een organisatie. De wereld verandert in hoog tempo en de behoeften van klanten evolueren mee. Directe klantenbinding stelt organisaties in staat deze veranderingen voor te blijven en te begrijpen hoe, waarom en wanneer hun product wordt gebruikt.

Het gebruik van klanten monitoren om een naadloze gebruikerservaring te garanderen
Organisaties kunnen meten hoe klanten een product, dienst of functie gebruiken aan de hand van gebruiksstatistieken zoals adoptie, welke functionaliteit wordt gebruikt en hoe snel een actie wordt voltooid. Dit geeft hen inzicht om eventuele problemen te identificeren en proactief op te lossen voordat ze de ervaring van een klant beïnvloeden. Het XaaS-model biedt organisaties ook de ruimte om hun service te ontwikkelen of nieuwe strategieën op een agile manier te testen.

Voortdurende samenwerking is essentieel voor langetermijninvesteringen
Het XaaS-model leent zich van nature voor samenwerking tussen klant en leverancier om ervoor te zorgen dat een gebruiker het beste haalt uit wat hij gebruikt. In de oude wereld van aankoop en gebruik waren aanbieders van oplossingen niet zo verbonden met de vraag of een klant erin slaagde de volledige waarde van een aankoop te benutten. Flexibiliteit en schaalbaarheid hebben deze dynamiek echter veranderd.

Vandaag de dag is een voortdurende samenwerking tussen een klant en een XaaS-leverancier de sleutel tot langetermijninvesteringen. De aard van het model betekent dat de afnemer elke abonnementsperiode opnieuw een beslissing neemt over de aankoop, waarbij de waarde van de dienst vaker dan ooit tevoren wordt heroverwogen. 80% van de gebruikers is het er zelfs mee eens dat XaaS hun organisatie ertoe heeft gebracht bedrijfsprocessen opnieuw uit te vinden en zelfs de manier waarop ze aan klanten verkopen te veranderen^[3]. Het XaaS-model brengt ons in een nieuw tijdperk, een tijdperk waarin we 'betalen naar resultaat'. Dit betaalmodel houdt organisaties verantwoordelijk voor het op een consistente basis versterken van de productwaarde.

Het XaaS-model vertegenwoordigt een nieuw tijdperk voor het 'as-a-service'-model en de invoering ervan wordt al snel een essentiële bouwsteen voor bedrijfsgroei. Een echte XaaS-propositie moet echte betrokkenheid bieden, een product dat in gebruik is nauwlettend in de gaten houden en zich inzetten voor voortdurende verbetering om te voldoen aan de veranderende eisen van de klant van vandaag. Naarmate meer en meer organisaties een XaaS-propositie implementeren, wordt het steeds moeilijker om concurrerend te blijven door alleen een digitale verbinding en een abonnementsmodel aan het huidige aanbod toe te voegen. Het as-a-service-model wordt een verwachting voor consumenten, omdat de vraag naar comfort en gemak prominenter wordt in een hybride werkwereld. Klanten zijn nu op zoek naar de echte waarde in wat ze consumeren, en het as-a-service model is daarop geen uitzondering.