Omnichannel – bereik uw klant via ieder kanaal

Optimale klantbediening en meer tevreden klanten

Dat we niet meer uitsluitend op papier communiceren, is een open deur. E-mail, SMS, websites en apps zijn reeds lang ingeburgerd bij organisaties. Maar toch ervaren klanten deze multichannel-communicatie als verre van ideaal. Vaak zien we dat organisaties per proces of afdeling kanalen inrichten en bepalen via welk kanaal zij hun klanten bedienen.

Klanten verwachten echter dat ze gedurende de gehele 'klantreis' - van acquisitie tot en met het 'klant zijn' - in elke situatie zelf kunnen bepalen via welk kanaal er met hen wordt gecommuniceerd, met een consistente boodschap en merkbeleving. Graag geven we u aan de hand van twee concrete voorbeelden inzicht in hoe omnichannel-communicatie waarde toevoegt aan uw klanten én aan uw organisatie.

Consistente merkbeleving via alle kanalen

Een verzekeraar stuurt vanuit enorm veel verschillende processen en afdelingen uiteenlopende soorten communicatie naar haar klanten. Hierbij vormde een consistente merkbeleving en optimale klantbediening een behoorlijke uitdaging. Sommige communicatie werd eenmalig opgemaakt, waardoor de inhoud weliswaar gegarandeerd identiek was voor elk kanaal, maar helaas verre van optimaal leesbaar op verschillende devices. Andere communicatie werd per kanaal opgemaakt, waardoor de leesbaarheid optimaal was, maar waarbij de boodschap door menselijke fouten vaak niet consistent was.

Het gebruik van slimme technologie heeft beide manieren bij elkaar gebracht: centraal vervaardigde, eenmalige opmaak die zich automatisch aanpast aan het kanaal en het apparaat waarmee de klant de communicatie consumeert. Resultaat: een consistente boodschap en merkbeleving, geoptimaliseerd voor het kanaal dat de klant op dat moment kiest met een aantoonbaar hogere klanttevredenheidsscore.

Klant kiest per situatie het gewenste kanaal

Een energiemaatschappij communiceerde al geruime tijd via het voorkeurskanaal van haar klanten die stond geregistreerd in de database. Uit een klanttevredenheidsonderzoek kwam naar voren dat klanten echter niet slechts één voorkeurskanaal wilden, maar dit per situatie zelf wilden bepalen. Afhankelijk waar klanten zich bevinden, willen ze toegang tot informatie, aangepast aan het apparaat dat ze op dat moment gebruiken.

Door de klantcommunicatie nu automatisch en kanaalonafhankelijk op te maken, door middel van business rules en workflows, wordt de communicatie-uiting pas gegenereerd op het moment dat de klant de informatie opvraagt. Zo kun je bijvoorbeeld in de trein starten met het lezen van de informatie vanuit een 'mijndomein' en dit later verder lezen vanuit een app, waarbij inhoud en huisstijl gegarandeerd 1-op-1 matchen. Resultaat: meer tevreden klanten en een belangrijke efficiëntieslag in het communicatieproces.