Inspelen op de uitdagingen van veranderende klantcommunicatie

Klantgerichte communicatie gedurende de gehele klantreis

Klantcommunicatie bestaat in allerlei vormen, van financiële rapporten tot reclameboodschappen en de afhandeling van klachten, en wordt gebruikt om uiteenlopende doelstellingen te bereiken. Communicatie is dé link met de steeds veeleisendere klant en speelt een cruciale rol in het succes van een organisatie.

Uit een onderzoek door Breaking Blue blijkt dan ook dat 42% van de Europese organisaties er naar streeft om klantinteracties gedurende de gehele klantreis en via alle kanalen te versterken. Daarnaast wijzen de bevindingen van het onderzoek op een duidelijke wens van organisaties om hun interne efficiency en resources te verbeteren. Zij voelen zich hierin echter gehinderd door een gebrek aan interne vaardigheden in combinatie met geringe kennis van gespecialiseerde systemen die een betere klantcommunicatie kunnen ondersteunen. Wilt u meer gedetailleerde informatie, download het whitepaper ‘Inspelen op de uitdagingen van veranderende klantcommunicatie’.

Hoe klantcommunicatie organisatiesucces beïnvloed

De manier waarop organisaties met hun klanten communiceren is altijd een cruciaal aspect geweest van een succesvolle bedrijfsvoering. Nu het bedrijfsleven inzet op digitale transformatie, vindt het communiceren met klanten in tal van vormen plaats om aan de uiteenlopende behoeften van een organisatie te voldoen. Door nieuwe trends en de opkomst van nieuwe communicatiekanalen, wordt het steeds uitdagender om een consistente en effectieve boodschap uit te dragen die ervoor zorgt dat klanten blijven terugkomen. Het blijkt wel dat er onder organisaties veel verwarring bestaat over hoe ze de aandacht van hun klanten moeten vasthouden en hoe ze het communiceren met klanten in het algemeen kunnen verbeteren. Veel organisaties zijn van mening dat het krijgen van controle over interacties met hun klanten en het vrijmaken van tijd en middelen, nodig zijn om tot verbeteringen te komen.

Een betere communicatie met klanten is op veel niveaus belangrijk. Het gaat niet alleen om het tevreden houden van klanten. Een goede klantcommunicatie heeft ook direct invloed op het algehele succes van een bedrijf. Goede klantcommunicatie en een juiste toepassing van Customer Communications Management verbetert de klantbeleving en versterkt de klantenbinding.

Organisaties die zorgen voor een optimale klantbeleving, presteren meestal beter dan de bredere markt, 35 punten hoger dan de S&P 500-index. Organisaties die trager zijn met het ontwikkelen van een betere klantbeleving, raken achterop en eindigen 45 punten lager ligt dan het marktgemiddelde.

Geautomatiseerd Customer Communications Management

Hoewel de meeste organisaties klantbeleving en klantcommunicatie als speerpunt op de ontwikkelagenda hebben staan, is de kennis van Customer Communications Management (CCM)-oplossingen, die kunnen helpen bij het efficiënt creëren en leveren van uitgaande klantcommunicatie, gering. De meeste organisaties zetten bestaande backoffice systemen in die niet specifiek zijn ontworpen voor écht Customer Communications Management (CCM) en het stroomlijnen van communicatieprocessen. Uit onderzoek blijkt dat dit vooral komt door de onbekendheid met CCM. Organisaties hebben vaak geen idee wat CCM is en welke voordelen het kan bieden. Wilt u meer weten over CCM en wat het uw organisatie kan bieden? Download dan het whitepaper ‘Inspelen op de uitdagingen van veranderende klantcommunicatie’.

In de huidige multichannel-consumentenwereld focussen organisaties zich steeds meer op mogelijkheden om via alle bestaande kanalen hun boodschap over te brengen; 42% wil klanten via de digitale, papieren en mobiele weg kunnen bereiken. Uiteraard kan Customer Communications Management hierin voorzien maar CCM is ook een belangrijk middel om communicatieprocessen te optimaliseren door automatisering. Hierdoor neemt de kans op de verkeerde boodschap via het verkeerde kanaal af en worden doorlooptijden verkort. Allemaal zaken die de klantbeleving en klantenbinding beïnvloeden. In de praktijk wordt hier echter maar weinig gebruik van gemaakt; 39% van de ondervraagde bedrijven gaf aan dat zij geen enkel onderdeel van hun communicatieprocessen automatiseert.