Leer uw klanten kennen
De afgelopen jaren hebben merken consumenten steeds meer alleen digitaal benaderd, vanwege de snelheid en meetbaarheid die hiermee mogelijk zijn. Tijdens Canon's recente Future Promotion Forum wees Mark de Bruijn, gezaghebbend auteur en spreker op het gebied van klantervaring, aanwezigen er echter op dat "klanten ook mensen zijn" en dat "ervaring iets persoonlijks is". Of het nu gaat om muziek, kunst of communicatie, iedere persoon heeft unieke persoonlijke interesses en dat betekent dat algemene, irrelevante advertenties of e-shots niet meer de gewenste resultaten opleveren.
In plaats daarvan moeten merken inspelen op de emoties van hun klanten en hen benaderen met content die aansluit op hun behoeften. Om de ervaring van een koper te kunnen meten, moeten bedrijven inzicht krijgen in hoe een consument zich voelt bij het bedrijf – dat is immers de basis van een echte relatie. En dat is niets nieuws. Netflix en Airbnb zijn slechts twee voorbeelden van grote namen die hun platforms al persoonlijker hebben gemaakt met specifieke aanbevelingen op basis van de zoekgeschiedenis en voorkeuren van gebruikers.
En het krijgen van toegang tot de informatie waarmee u klanten beter leert kennen, zou geen probleem moeten zijn. Mark legde het als volgt uit: "Het probleem is niet het gebrek aan gegevens die beschikbaar zijn, maar de manier waarop die gegevens worden gebruikt en hoe ze worden omgezet in inzichten waarmee de juiste persoon op het juiste moment de juiste ervaring krijgt op het juiste platform." Ook al beschikt een bedrijf over de technologie en de gegevens, zonder beter inzicht in de ontvanger missen ze kansen!