Waarom IT-managers hun communicatie met de klant toekomstbestendig moeten maken

Diversificatie van communicatiekanalen

Naast print-, spraak- en e-mailcommunicatie, vinden uitwisselingen met klanten steeds vaker plaats via nieuwe, snellere platforms - van chatbots op websites tot een groeiend aantal sociale netwerken, oude en nieuwe. Volgens gegevens van Facebook, bijvoorbeeld, heeft 61% van de consumenten onlangs een app gebruikt om met een organisatie te communiceren.

Bestaande apps zoals deze worden steeds meer bekend en worden het belangrijkste communicatiekanaal voor klanten om te communiceren met hun favoriete merken. Organisaties zonder effectieve communicatiemogelijkheden voor klanten op deze kanalen blijven snel achter

De voorkeuren van de klant bijhouden

Consumenten verwachten merken te kunnen bereiken via de combinatie van platforms die ze het handigst vinden. Organisaties moeten deze voorkeuren op schaal bijhouden.

Deze voorkeuren zullen in de loop van de tijd ook veranderen, omdat elke klant verschillende kanalen gebruikt (en van gedachten verandert over hoe hij of zij wil worden benaderd) in zijn of haar eigen tempo.

Dit maakt het voor organisaties van essentieel belang om flexibel te kunnen zijn in de communicatietechnologie van hun klanten. Bij het kiezen van een platform moeten IT-managers er rekening mee houden dat de mogelijkheid om de voorkeuren van klanten te volgen en te beheren een topprioriteit is.

Verwarring voorkomen door meerdere kanalen

Een andere complicatie hier is de noodzaak om consistentie in meerdere kanalen te handhaven om een naadloze beleving via al deze kanalen mogelijk te maken.

Als klanten bijvoorbeeld een brief per post ontvangen, verwachten ze dat deze communicatie is gebaseerd op interacties die ze met het merk hebben gehad via Facebook en dat berichten in beide kanalen consistent zijn wat branding betreft.

Elke onnodige wrijving, zoals het opnieuw moeten verzenden van informatie, is een begrijpelijke afknapper. Een goed communicatieplatform voor klanten moet de uitwisseling van informatie via alle kanalen kunnen bijhouden, waardoor het risico op verzuiling van informatiekanalen wordt vermeden.

Wat is mijn volgende stap?

Voor toekomstbestendige communicatie met de klant hebben organisaties platforms nodig die:

• De voorkeuren van de klant op schaal bijhouden
  
• Schaalbaar zijn zodat ze een groeiend aantal kanalen en klanten kunnen integreren
  
• De communicatie automatiseren en in sjabloonvorm gieten, zodat deze eenvoudig kan worden herhaald, toegespitst op afzonderlijke kanalen
  
• Integratie bieden met nieuwe technologieplatforms
  
• Werken vanuit één consistente bron van gegevens om consistente gesprekken te voeren zonder verzuilde informatiekanalen
  

Het is onbekend welke kanalen de toekomstige communicatie met de klant zullen domineren. Maar de merken met de grootste slagingskans zijn de merken waarvan de communicatie-infrastructuur nieuwe technologieën kan integreren zonder dat ze hun klanten onderweg uit het oog verliezen.