Van potentiële klant tot koper: het klanttraject in eigen hand houden

Effectieve klantcommunicatie is essentieel voor elke organisatie. Om producten en diensten te verkopen, moet u potentiële klanten begeleiden tijdens hun aankooptraject. Dit houdt in dat u in elke fase nauw betrokken blijft bij de klant en ervoor zorgt dat uw organisatie een consistente en eenduidige boodschap levert.

De moderne consument accepteert geen statische en onpersoonlijke communicatie. Gen Z en millennials zijn volledig thuis in de digitale wereld en vergroten hun koopkracht en invloed. Die trend versnelt alleen maar. Organisaties die niet optimaal profiteren van de nieuwe ontwikkelingen op het gebied van klantcommunicatietechnologie, zijn niet in staat hun doelgroepen te bereiken.

In een whitepaper, gemaakt in samenwerking met Canon, onderzoeken consultants voor klantcommunicatie van Aspire hoe de traditionele focus op klantervaring steeds meer uit de pas loopt met de nieuwste best practices. Dit artikel beschrijft hoe de overgang naar een holistisch 'Total Experience' model de sleutel is tot effectieve klantcommunicatie.

Total Experience integreert drie belangrijke componenten:

1. Klantbeleving
2. Gebruikerservaring
3. Medewerkerservaring

Samen zorgen deze voor de interactie met klanten en vormen ze de algehele indruk die ze meenemen. En het is die abstracte indruk die uiteindelijk van invloed is op de beslissing om te kopen, niet één contactpunt tijdens het traject.

De Total Experience-benadering van klantcommunicatie steunt op een 'van-buiten-naar-binnen' beeld. In plaats van dat organisaties overwegen hoe ze consumenten het beste van dienst kunnen zijn met de mogelijkheden die ze hebben, vragen ze zich af welke mogelijkheden ze nodig hebben om aan de behoeften van klanten te voldoen.

Door informatie te verzamelen over de manier waarop klanten met de organisatie willen omgaan en waar ze de meeste waarde krijgen, is het voor organisaties gemakkelijker om een zinvolle uitwisseling via meerdere kanalen te bevorderen.

Waarom is het zo moeilijk om klanten een gecombineerde ervaring te bieden? De waarheid is dat organisaties vaak moeite hebben om zelfs intern een consistent verhaal te formuleren vanwege datasilo's.

Grote organisaties zijn complex. Naarmate organisaties groeien, bouwen ze een verscheidenheid aan verouderde systemen op, die vaak onafhankelijk van elkaar werken. Voor belanghebbenden die op verschillende afdelingen werken en verschillende systemen gebruiken, kunnen er hiaten zijn in de informatie die ze beschikbaar hebben bij communicatie met klanten.

Om naadloze gegevensuitwisseling tussen belangrijke belanghebbenden te garanderen, moeten organisaties organisatorische en technische obstakels overwinnen. Dat zou kunnen betekenen dat er een multidisciplinair Centre of Excellence nodig is - gebaseerd op een uniform technologieplatform - om elk aspect van de communicatie met klanten in de hele organisatie te beheren.

De rol van medewerkers is hierbij van cruciaal belang. De ervaring van medewerkers is het minst bekend van de drie delen van het Total Experience-model, maar het onderstreept consistentie tijdens het gehele klanttraject.

Verouderde software zorgt voor frustratie bij medewerkers. Als medewerkers die een rol spelen in het klantcommunicatieproces vertrekken, en er geen systeem is om informatie te delen en communicatie centraal te beheren, dan gaat hun ervaring en kennis met hen mee. Dit betekent dat klanten te maken krijgen met minder ervaren medewerkers, met het risico dat ze minder tevreden worden.

Total Experience is de logische evolutie van de huidige trend naar tweerichtingscommunicatie via meerdere kanalen, waardoor klanten de vrijheid hebben om te communiceren wanneer ze dat willen.

Het kan lastig lijken om binnen een grote organisatie alles met elkaar te verbinden, maar het hoeft niet direct een enorme verandering te zijn. Hier zijn vier uitgangspunten waar organisaties naar kunnen kijken om hun positie te begrijpen en te zien waar ze hun communicatie met klanten kunnen verbeteren:

1. Maak een momentopname van uw huidige klantcommunicatiemethoden en bepaal uw gewenste toekomstbeeld.

Door het ontwikkelingsniveau van uw klantcommunicatie te onderzoeken, kunt u inzicht krijgen in groeigebieden en de voortgang naar een interactieve aanpak die de klant op de eerste plaats zet.

2. Ontwikkel zinvolle klantgerichte statistieken om de Total Experience te meten.

Met een duidelijk beeld van de contactpunten die klanten waarderen en hoe dit bijdraagt aan het succes van de organisatie, kunt u belangrijke prestatie-indicatoren definiëren die de voortdurende acceptatie van een Total Experience-model stimuleren.

3. Evalueer uw hulpmiddelen en hoe ze u helpen bij het beheren van klantinteracties.

Er is geen pasklare software voor het beheer van klantervaringen. Door een platform te kiezen dat is afgestemd op uw behoeften en doelen, kunt u het meeste succes behalen op weg naar personalisatie en consistente ervaringen via meerdere kanalen.

4. Schakel een ervaren partner in om uw capaciteiten te versterken.

Voor Total Experience is een holistische benadering nodig. Daarom kan het transformeren van uw organisatie complexe integratie en coördinatie met zich meebrengen. U hoeft niet alles alleen te doen. Als er hiaten zijn in uw expertise of resources, kan de inzet van een betrouwbare partner de overgang soepel laten verlopen.

Elke potentiële klant die met uw organisatie communiceert, heeft hoge verwachtingen. Deze verwachtingen zijn de afgelopen jaren aanzienlijk gestegen. Er moet snel worden gereageerd. Reacties moeten aansluiten op de vraag. En het belangrijkste is dat die reacties consistent moeten zijn. Door een Total Experience-benadering te hanteren, stelt u uw medewerkers in staat om snel persoonsgericht te communiceren met behulp van alle relevante informatie die uw organisatie heeft, met klanten die blijven terugkomen.