7 tips voor het optimaliseren van de klantreis

Hoe zorg je voor een optimale klantbeleving? Daarvoor is het in de eerste plaats essentieel om de klant door en door te begrijpen.

Wat wil de klant bereiken? Wat is zijn voornaamste behoefte? Hoe pakt hij dit aan en wat is zijn huidige ervaring? Wat denken, voelen en doen klanten? Door de customer journey - of in goed Nederlands, de klantreis - in kaart te brengen, krijgt een organisatie antwoorden op deze vragen.

Met deze inzichten kan Marketing vervolgens aan de slag om de gewenste klantervaring te realiseren en verwachtingen te overtreffen. Met een optimale klantreis kan het verschil worden gemaakt en de klant voor de organisatie worden gewonnen.

De customer journey en de customer experience, oftewel de klantervaring, staan steeds vaker centraal binnen organisaties, omdat zij zich hiermee werkelijk kunnen onderscheiden. Het wordt zelfs als een van de meest veelbelovende kansen gezien, omdat organisaties die een customer experience strategie succesvol weten toe te passen, de kosten om klanten te werven zien dalen en de omzet zien stijgen. Andersom is het ook merkbaar. Wanneer er geen positieve, consistente en merkrelevante customer experience wordt geboden, kan dit zelfs leiden tot omzetverlies.

In elke branche heb je te maken met customer journeys, oftewel de reis die een klant aflegt vóórdat hij of zij klant wordt tot aan het klant zijn. Die reis loopt in verschillende fases, van de latente behoefte aan een product of dienst tot de werkelijke aanschaf of het gebruik van het product. Customer Experience, vaak afgekort met CX, staat voor iedere interactie (touchpoint) tussen een klant en een organisatie zowel voor, tijdens als na de acquisitie. Denk hierbij aan:

• bedrijfsinformatie die wordt gedeeld;
• contact met de medewerkers van de klantenservice;
• winkel of bedrijfsbezoek;
• website;
• social media.